Qué hay detrás de un agente de voz
Cuando una inteligencia artificial contesta el teléfono de tu negocio, no hay un proveedor: hay seis o siete, y cada uno trata una parte de la conversación. Esta página explica cuáles son, dónde procesan los datos y qué conserva cada uno.
Actualizada el 22 de octubre de 2026. Describe el montaje estándar de Terral Works. Un proyecto concreto puede variar, y en ese caso se documenta en su propio contrato.
No es un proveedor, es una cadena
Una sola llamada atendida por IA pasa por varias manos en cuestión de segundos: alguien transporta la llamada, alguien convierte la voz en texto, alguien decide qué responder, alguien convierte la respuesta otra vez en voz, y alguien hace llegar el aviso a tu equipo.
Para el Reglamento General de Protección de Datos, todos esos son subencargados del tratamiento. Tu negocio es el responsable, nosotros somos el encargado, y cada uno de ellos trata datos por cuenta tuya a través nuestro. El artículo 28 exige que esa cadena esté documentada y autorizada por escrito.
La mayoría de proveedores no la publica. Nosotros sí, porque es lo primero que pregunta cualquier responsable de protección de datos que se toma su trabajo en serio — y porque preferimos que lo sepas antes de contratar y no después.
Proveedor a proveedor
Esto es lo que interviene en un agente de voz estándar, qué hace cada uno y dónde trata los datos.
Twilio
- Qué hace
- Aporta el número y transporta la llamada entre quien llama y el sistema.
- Qué trata
- Número de origen y destino, hora y duración, y el audio en tránsito.
- Dónde
- Estados Unidos, salvo que se contrate región europea.
- Garantía
- Cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea.
- A tener en cuenta
- Su acuerdo de tratamiento contempla que actúe como responsable independiente respecto de determinados datos de tráfico, como hacen los operadores de telecomunicaciones.
Vapi
- Qué hace
- Coordina la conversación: recibe el audio, llama al resto de piezas y devuelve la respuesta.
- Qué trata
- Registro de la llamada, transcripción y, si está activada, la grabación.
- Dónde
- Estados Unidos en la configuración por defecto. Existe región europea en planes superiores.
- Garantía
- Acuerdo de tratamiento público con cláusulas contractuales tipo incorporadas.
- A tener en cuenta
- Publica su propia lista de subencargados y permite consultarla en cualquier momento. Sus condiciones contemplan el uso del contenido para mejorar el servicio, que no es lo mismo que entrenar modelos.
Deepgram
- Qué hace
- Convierte en texto lo que dice quien llama, en tiempo real.
- Qué trata
- El audio de la conversación mientras dura la llamada.
- Dónde
- Estados Unidos. Existe punto de acceso europeo, no disponible en todas las integraciones.
- Garantía
- Cláusulas contractuales tipo.
- A tener en cuenta
- El uso del audio para mejorar sus modelos se desactiva por configuración, y así se entrega.
Azure OpenAI
- Qué hace
- Decide qué responder a partir de la transcripción y de las instrucciones del asistente.
- Qué trata
- La transcripción de la conversación y las instrucciones del agente.
- Dónde
- Sin fijar región, la petición va al despliegue disponible, que puede estar en varios países. Puede fijarse una región concreta cuando el proyecto lo requiere.
- Garantía
- Cláusulas contractuales tipo a través del proveedor que lo integra.
- A tener en cuenta
- Microsoft declara públicamente que no usa estos datos para entrenar sus modelos.
ElevenLabs
- Qué hace
- Convierte en voz la respuesta del asistente.
- Qué trata
- El texto que el asistente va a decir, y el audio que genera.
- Dónde
- Estados Unidos. La residencia europea existe solo en plan Enterprise.
- Garantía
- Cláusulas contractuales tipo.
- A tener en cuenta
- El uso para entrenamiento se desactiva en la cuenta, y el historial se borra automáticamente.
Make
- Qué hace
- Lleva el aviso de la llamada a donde lo necesitas: correo, WhatsApp, hoja de cálculo o tu sistema de gestión.
- Qué trata
- Los datos del aviso: nombre, teléfono, motivo y departamento.
- Dónde
- Unión Europea. Se configura en región europea.
- Garantía
- No hay transferencia internacional en esta pieza.
WhatsApp Business Platform
- Qué hace
- Envía los avisos y la documentación por WhatsApp, cuando el proyecto lo incluye.
- Qué trata
- Número de destino y contenido del mensaje.
- Dónde
- La entidad contratante es WhatsApp Ireland Limited. El almacenamiento puede fijarse en región europea.
- Garantía
- Condiciones de la plataforma y cláusulas contractuales tipo donde proceda.
- A tener en cuenta
- Cuando un proveedor gestiona el envío, los mensajes no van cifrados de extremo a extremo como en la aplicación personal.
Google Workspace
- Qué hace
- Recibe el aviso por correo y, si se usa, lo registra en una hoja de cálculo.
- Qué trata
- Los datos del aviso ya formado.
- Dónde
- Según la configuración de la cuenta del cliente.
- A tener en cuenta
- Sus condiciones para empresas incluyen una restricción expresa de uso para entrenamiento. Si prefieres que los avisos no pasen por Google, se monta de otra manera.
Las transferencias a Estados Unidos no son ilegales: están amparadas por el marco de adecuación entre la Unión Europea y Estados Unidos y por las cláusulas contractuales tipo. Lo que no se sostiene es afirmar que no existen. Si tu sector exige tratamiento íntegro en la Unión Europea, se puede montar, pero es un proyecto distinto y se presupuesta como tal.
Qué guarda cada sistema y cuánto tiempo
Plazos del montaje estándar. En cada proyecto se concretan en el contrato, porque dependen de decisiones del cliente.
| Sistema | Qué conserva | Cuánto |
|---|---|---|
| Telefonía | Registro de la llamada: números, hora y duración | Según la configuración de la cuenta |
| Orquestación | Registro y transcripción. Grabación de audio, solo si se activa | Ventana de consulta de 14 días. El borrado anticipado se solicita |
| Transcripción | Nada en reposo: procesa el audio en tránsito | — |
| Modelo de lenguaje | Según las condiciones del proveedor | Según las condiciones del proveedor |
| Síntesis de voz | Historial de la cuenta, con borrado automático activado | Diario |
| Automatización | Histórico de ejecuciones | Según el plan contratado |
| Contenido del mensaje y archivos adjuntos | 30 días el mensaje, 14 los adjuntos | |
| Destino del aviso | El aviso completo | Lo decide el cliente: es su buzón y su hoja |
Lo que un agente nuestro no hace
Hay cosas que técnicamente se pueden activar y que nosotros entregamos desactivadas, porque creemos que no deben estar encendidas por defecto en el teléfono de un negocio.
No graba el audio por defecto
La grabación viene desactivada. Si un proyecto la necesita, se activa de forma expresa y se documenta.
No entrena modelos con tus conversaciones
En los proveedores donde eso es configurable, se entrega desactivado.
No hace biometría de voz
No identifica ni verifica a nadie por su voz. Ese sería un tratamiento de categoría especial y no lo hacemos.
No infiere emociones ni perfila
No analiza el estado de ánimo de quien llama ni construye perfiles de comportamiento.
No oculta que es una IA
El asistente se identifica como automatizado al principio de cada llamada, en línea con el artículo 50 del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial. Esa identificación no se quita.
No decide nada por ti
Informa, recoge datos y pasa la llamada. Las decisiones que afectan a una persona las toma tu equipo.
Esto no se queda en una página web
Todo lo anterior va al contrato. Con cada cliente se firma un contrato de encargo del tratamiento conforme al artículo 28 del Reglamento, con anexos que recogen la cadena completa de subencargados, las garantías de cada transferencia internacional, las medidas de seguridad y las condiciones que deben cumplirse antes de la primera llamada real.
También mantenemos el registro de categorías de actividades de tratamiento que exige el artículo 30.2, y lo ponemos a disposición del cliente cuando lo pide.
Si cambiamos un proveedor de la cadena, se comunica por escrito antes del cambio siempre que los plazos de aviso del propio proveedor lo permitan, y el cliente puede oponerse.
Esta página es información técnica sobre cómo funciona nuestro servicio, no asesoramiento jurídico. Cada organización debe valorar su caso con su propio asesor o delegado de protección de datos.
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